Malang, Bhirawa— BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Langkah strategis ini dirancang untuk mengukur implementasi standar pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia, sekaligus mengidentifikasi praktik pelayanan terbaik (best practice) agar dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan bahwa pesatnya perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan customer experience sebagai pilar utama dalam membangun reputasi dan kepercayaan masyarakat.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik melalui Kantor Cabang maupun kanal digital seperti Care Center 165, Mobile JKN, dan PANDAWA,” ujar Pujo saat giat di Malang, akhir pekan kemarin.
Pujo menjelaskan, program CX126 bukan sekadar ajang kompetisi untuk mencari kantor cabang berkinerja terbaik. Lebih dari itu, program ini bertujuan membentuk standar kolektif berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Penilaian CX126 menggunakan pendekatan komprehensif melalui delapan pilar utama: Customer Experience ,Operational Performance, Digital Maturity , Governance, Risk Management , Stakeholder Engagement, People Excellenc dan Organizational Culture
Proses asesmen ini juga melibatkan Voice of Customer guna memastikan masukan langsung dari peserta menjadi instrumen utama pengukuran kualitas.
Senada dengan hal tersebut, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyampaikan bahwa kemudahan akses, kejelasan informasi, serta kepastian solusi merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN di tengah masyarakat.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bekerja dengan standar yang sama. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tegas Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak dibatasi oleh skala kantor cabang maupun lokasinya. Keunggulan tersebut lahir dari keselarasan kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, serta budaya pelayanan yang berjalan searah.mut
